企業社會責任激勵員工提供更優質服務

澳門旅遊學院學者進行的一項研究顯示,酒店行業的企業社會責任可以促進員工“加倍努力”地為客戶服務。

研究中心 | 《商訊》與澳門旅遊學院之合作項目


向酒店行業引入正面的企業社會責任政策不僅造福社會,亦有利於這些政策的推廣。旅遊學院學者發表的一項新研究指出,企業社會責任政策可對員工行為產生“普遍的積極影響”,促使員工提供更優質的客戶服務。

澳門旅遊學院白曉利(Ali Bavik)博士在該份研究報告中指出,研究結果顯示“酒店或公司在企業社會責任方面的投資不僅獲得金錢收益回報”,也能藉在客戶中建立良好聲譽而有所收穫。

“一旦員工意識到所屬機構正積極地滿足內部及外部利益相關的各方期望,那麼員工對工作職責的認知就可相應地塑造和重新定義。”他在論文中闡述,“在酒店行業,若員工能夠感知到更高程度企業社會責任,或因此將客戶需求重新定義為具挑戰性的工作目標,而非不合理需求,這反過來促使員工更加努力地為客戶提供滿意的服務。”

白曉利博士舉例,當親身目睹雇主將公司的部分收入捐贈給非牟利機構,員工可得出以下結論,“幫助客戶滿足超出其本身工作職責範圍的需求是員工應提供的優質服務”。

以上結論被載在名為《Corporate social responsibility and service-oriented citizenship behavior: A test of dual explanatory paths》的論文中,並於今年年初刊登於國際期刊《International Journal of Hospitality Management》上。

該項研究的主要目的是探尋企業員工感知到的企業社會責任政策能夠如何“動態地影響酒店員工向客戶及來賓提供服務時,以服務為導向的公民行為”。在這種情況下,“公民行為”是指“員工在為客戶提供服務時的自發性行爲”,即“超越其職責內容的表現”。

研究團隊從多家本地五星級酒店中抽取共238名員工,進行調研並得出結果。此外,作為研究的一部分,每位參與調查的員工的直屬上司會根據客戶服務績效評估屬下的“公民行為”。

利用企業社會責任

白曉利博士在研究論文中強調,酒店管理層了解企業社會責任“不僅僅是塑造企業形象、提高企業聲譽的工具”,這一點很重要。當企業員工意識到所屬機構“真正關心社區的利益”,並因此如白曉利博士所描繪的那樣,展示出“更多以客戶為中心的公民行爲”,企業本身也可能因而“變得更好”。

這位旅遊學院學者指出,酒店管理人員應該清楚員工做出與企業社會責任相關的自願工作,會有“潛在負面影響”,即消耗大量人力資源,包括時間和精力。白曉利博士指出:“為了同時最大化企業社會責任的利益並減少潛在的人力成本,酒店業應定期審查其企業社會責任議程,從戰略上將企業社會責任納入企業運營,並鼓勵員工自發地(反對強制)參與其中。”

研究人員提出,酒店企業及其他服務行業的管理層應“精心設計”企業社會責任計劃。 “通過志願服務取得本職工作職責及公司企業社會責任承諾之間的平衡共存,或許將自願活動從下班時間改為於工作時間内舉行,或兩者兼而有之。”該位旅遊學院學者建議。

他補充說:“另一種方式是利用企業社會責任舉措激勵員工為非牟利組織作貢獻,推行和改進對等禮品計劃,即根據旗下員工向非牟利機構的捐贈,公司向該機構捐出相同金額的善款。”

這位學者建議,另外一種選擇是鼓勵以技能為基礎的志願服務計劃,令員工的技能和經驗與社區組織的需求匹配。“儘管以捐贈為導向的企業社會責任計劃高尚,卻無法令捐獻人與受益者之間產生個人聯繫和互動。”他補充說,員工可能“樂於向社會提供專業知識和技能服務”,這令他們產生“成就感”,提高自尊心,並因而“與社區建立聯繫”。

白曉利指出,以技能為基礎的志願服務計劃同樣能設計為團隊建設活動,這也是相關活動的又一個積極方面。

此外,為了在組織內部提高企業社會責任的價值,並令員工能夠享受內部計劃帶來的積極成果,高級管理人員應考慮推動多樣化的舉措,以適合員工的方式進行調整,並藉這些項目提升員工的技能和知識。


研究人員

旅遊學院助理教授白曉利擁有新西蘭University of Otago頒授的博士學位。其研究興趣包括酒店推廣和管理,並專注於組織文化、旅客行為、工作滿意度和員工表現管理。白曉利博士曾在不同的學術期刊和會議上發表多篇以旅遊業與酒店管理為主題的論文,亦曾在澳門及多個海外會議上發表研究成果。


研究論文

白曉利,《Corporate social responsibility and service-oriented citizenship behavior: A test of dual explanatory paths》,2019年發表於《International Journal of Hospitality Management》,第80卷,第173頁至182頁

https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2018.11.014