商訊 April | 極限服務 – 穿梭於澳門街頭


澳門大學澳門大學國際綜合度假村管理 藍志雄教授 [email protected]

澳門大學會計學高級導師 沈鷹女士 [email protected]


據本地媒體及多數居民和遊客的說法,澳門的士服務的質量十分糟糕。一個城市的交通服務質量對該地作為國際旅遊目的地的整體認知度造成極大影響。因此,的士及司機在協助澳門實現世界旅遊休閒中心願景方面發揮着關鍵的作用。目前,抵達澳門的遊客可以選擇搭乘度假村穿梭巴士(又名發財巴)到指定度假村。又或者,可以選擇乘坐巴士或的士服務,輕軌系統則仍在建設中。 

一位澳門居民說:“我會想選擇的士,但往往未能成功。”他解釋說:“的士司機對乘客和目的地都非常挑剔”。一連串的恐怖故事成為這一投訴的理據。在一宗案件中,有居民抱怨稱,的士司機對自己嘈鬧的小孩感到厭煩,故意扭動車子,試圖嚇唬,讓乘客放棄乘車。在另一起案件中,一名的士司機拒絕幫助一名女性乘客把沉重的行李放入行李箱,聲稱自己背部不好,然後因下車後未有關上車門而向這名乘客尖叫。繞路和拒載是常見的現象;本地居民指,許多的士司機不喜歡搭載本地乘客,原因是本地人都拒絕支付更多車資! 

一位到澳門留學的內地大學生在不知不覺中被迫在澳門遊車河,在抵達目的地之前走過了三座不同的橋樑,通常只需要一座橋。過度收費則是另一個問題,即使在“正常”的日子也是如此。遇上颱風,有部分司機更是漫天叫價。“這些司機十分可怕,他們不遵守交通規則。”一位澳門居民指,“喜歡在目的地間高速穿梭,忽視路上的其他車輛。” 

去年,一輛的士出租車試圖在某座大橋上高速超過另一輛車,卻與反方向的巴士相撞。巴士因此撞上橋欄,幾乎掉到了河裡。巴士有五名乘客被困,的士的兩名乘客受輕傷。 

除了所有的負面報導外,仍有一絲希望。我們最近與澳門的一位的士司機相遇,不知為何,我們對新一代的士司機的看法有所改變。這位年輕的司機有禮貌、有說服力而且自信。他對那些被欺負的乘客表示同情和不滿,為那些只想在路上賺取生活費的人發聲。他們並不全是壞的!在和我們會面的20分鐘裡,他回憶了自己不得不應付的某些“不良乘客”,主要是旅客。他只在路上呆了六個月,可以說是新手司機。 

“有的人問了一些我無法回答的各種粗魯的問題,並要求我幫助他們。”他說,“他們會因小小的問題而挑剔。例如,抱怨車是臭的,不潔的。有人質疑咪錶的可靠性,要求打折,當我拒絕時更威脅要報警。” 

當被問及有無某些特定的乘客比其他的更糟糕時,他立即回應說:“香港遊客是最差的!”他還認為,駕駛的士是一項相當緊張的工作。需要長時間工作,幾乎沒有機會上廁所,因為他一直在為乘客提供服務。 “在澳門,停車是一個難題,所以我不會不必要地使用廁所,而且很少有很容易到達的公共廁所。 我不想浪費時間,不想為泊車而支出額外的錢。”他強調。 

“說的士司機都是壞的並不公平。”他說,“我們大多數人只是想過上舒適的生活,但那些乘客(特別是居民)只在社交媒體上責罵不良的司機,很少讚美好人。” 

壞的士司機應該受到懲罰,好的司機應該得到認可和獎勵。澳門居民和遊客都願意為好的的士服務付費。但他們也必須願意公開讚美優質的服務。對這些司機過度消極(有時是不公平)的態度和行為只會導致他們對社區或乘客形成更嚴重的仇視(和不良行為),造成所有利益相關者都蒙受損失的惡性循環。 

澳門的士及司機把游客與各個綜合度假勝地和景點聯繫起來,在社會中發揮著重要作用。要打造國際旅遊城市,澳門需要世界一流的交通體系和敬業的年輕一代,他們明白提供良好接待服務的重要性。這需要澳門政府及居民的支持,顯然還需要的士司機的支持。這意味著,需要互相包容對方的問題,例如,提供設有廁所的公共休息區,強化職業行為準則和培訓,設立獎勵(並積極宣傳)優秀司機,以及嚴厲懲處劣質服務的制度。這是澳門的未來之路。