【研究中心】年長旅客未能全面使用澳門度假村設施

旅遊學院研究人員調研長者在到訪澳門綜合度假村時所面臨的生理和服務挑戰。 

研究中心 《商訊》與澳門旅遊學院之合作項目


澳門旅遊學院研究人員所作的一項研究表明,應透過減少與生理和服務相關的障礙,令年長旅客能夠更便利地到城中綜合度假村出遊。學院學者Mary Eddy U和溫艷瓊博士指出,此舉可提升設施的整體吸引力且有助於澳門打造旅遊勝地。兩位學者與學院旅遊企業管理學士學位課程畢業生Winky Kong合作開展該項研究。 

研究團隊發現,年長旅客在澳門綜合度假村內遇到多個“明顯障礙”,“這些障礙歸咎於綜合度假村的獨特設計”。 

“綜合度假村本身一座大型建築。”她們認為,“當長者從度假村的一個地點轉移至另一個地點時,他們的身體會發出警號,尤其是在場所內設置的標識不清晰且缺少供長者休息的座位的情況下。” 

研究人員補充:“相關障礙導致長者只能舒適地遊覽度假村的某一、兩處景點。”因此,他們相信這“破壞了設立綜合度假村的目的”:讓旅客在單一建築內享受多種不同服務和設施,鼓勵旅客在該處消費。 

研究報告《Senior Travelers to Integrated Resorts: Preferences, Consuming Behaviors and Barriers(年長旅客到綜合度假村一遊:喜好、消費行為及障礙)》發佈了以上論點,並於今年早些時候刊登在《Journal of Quality Assurance in Hospitality and Tourism》雜誌上。 

研究團隊深入採訪了17位長者和8位照顧者。受訪者包括9名本地居民和16名遊客:所有人都曾到訪過本地的綜合度假村。接受訪問的長者年齡範圍為66至93歲。 

學院研究人員稱,受訪者均表示在綜合度假村旅遊時“曾遭遇環境障礙和服務質素欠佳”。她們補充說,這令受訪長者的整體體驗受到“負面影響”。 

太黑、太滑 

根據訪談結果,該研究強調了綜合度假村年長訪客面臨的多項潛在安全風險,當中包括自動扶梯的移動速度太快、公共區域照明不足及地板濕滑。 

“應解決潛在的安全問題,令長者在目的地感到安全,並預防可能發生的事故。”旅遊學院研究人員提議了解決方案,例如“降低自動扶梯運行速度,或確保電梯安裝在自動扶梯附近且清晰可見;增加走廊及大廳的照明亮度;並在大理石地板上使用防滑表面,尤其在洗手間。”她們補充說:“應在潛在危險區域放置告示,令旅客小心地板濕滑。” 

該份研究顯示,到綜合度假村旅遊的中老年旅客面臨的其他生理及服務挑戰包括標識不清楚或缺乏指示牌,或洗手間區域。 

研究團隊提議,所有度假村周圍都應安裝“字體較大且清晰的指示牌”。“特別是為了提高長者探索設施的自主權,洗手間必須設於能輕鬆達到的地方,且能快速進入。” 

該項研究認為應增加休憩區域,包括為長者及行動不便的人士提供優先座位。 “這些休息空間能夠提升長者的安全感,並鼓勵他們在綜合度假村逗留更長的時間。”研究人員認為。 

他們指出,綜合度假村的工作人員必須接受訓練,為長者提供友好服務。研究團隊認為:“工作人員除了逗留在服務櫃檯內工作外,還可以穿著制服巡邏並向有問題或遭遇困難的長者或其他旅客作出提醒。” 

這項研究還指出了本地長者旅客和度假村部分外地僱員之間的語言障礙。學院研究人員建議:“非本地語言的工作人員與至少一名使用本地語言的人士組隊工作,保證本地居民和外地旅客能獲得同樣的服務。” 

研究強調,對長者友善或對企業有利。學院的學者們說,如果這群旅客認為綜合度假村提供“歡迎和友善的環境”,或促使他們到度假村進行“家庭聚會”或個人休閒活動,並提高逗留期間的“滿意度”。 

研究人員建議:“由於家庭中較年輕的成員經常為年長的家庭成員安排及支付綜合度村的行程,因此推廣部門可以“透過家庭整體的營銷方案”,吸引更多長者旅客。 

另一個建議是推廣針對年長群體的特定產品。研究發現這個群體的消費者對價格的敏感度極高,因此運營商可以“在某些餐廳、商鋪、演出門票或特定設施推出專門為長者設計的折扣優惠,提高長者的消費意願。”。 


– 研究人員 

旅遊學院講師Mary Eddy U女士擁有英國University of Leicester頒授的碩士學位。其研究興趣包括語言學習動機、教育和旅遊業中的跨文化互動和動機。 

Winky Kong女士擁有旅遊學院頒發的旅遊企業管理學士學位。 

旅遊學院副教授溫艷瓊擁有香港大學博士學位,其學術研究重點包括可持續旅遊規劃、娛樂場博彩及綜合度假村管理、文物遺產保護、酒店服務和城市規劃等。她曾是多家知名學術期刊的編輯委員會成員,並擔任審稿人。 


– 研究論文 

Mary Eddy U、Winky Kong Tong I 和溫艷瓊,《Senior Travelers to Integrated Resorts: Preferences, Consuming Behaviors and Barriers(年長旅客到綜合度假村一遊:喜好、消費行為及障礙)》,2020年發佈於《Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism》第21卷, 第3期,第297頁至319頁. 

https://doi.org/10.1080/1528008X.2019.1659209