智能酒店的“智慧”

兩名澳門旅遊學院學者參與了一項研究,探討酒店營運商應如何根據住客概況作出投資智能技術的決策。 

研究中心 | 《商訊》與澳門旅遊學院之合作項目


一項聚焦客戶對智能酒店科技應用的接受程度及入住體驗的研究向酒店營運商提出了以下建議:了解您的客戶並提升客戶的科技素養。這項澳門旅遊學院學者參與的研究總結道,科技準備程度,即消費者接受和使用新技術的傾向會影響客戶選擇智能酒店的意願。 

“智能酒店對創新尖端科技應用的選擇應以客戶為導向,而非只專注於科技本身,”該研究指出,“酒店經營者了解客戶的科技準備情況,並適當地調整酒店的推廣活動,藉此提升客戶對科技便利設施易用性和實用性的認識。” 

研究團隊強調,不要讓事情變得過於簡單,尤其是以青少年和中年人為目標市場的酒店。該研究發現,智能酒店的科技應用越複雜,客戶入住的可能性就越高。“青少年和中年人選擇智能酒店的其中一個原因,可能是他們對智能酒店科技應用設施更感興趣且接受程度更高。”該項研究顯示,他們“更渴望嘗試創新的、複雜的”智能酒店設施。 

旅遊學院學者楊惠君博士和管潔琦博士與英國University of Bradford的Hanqun Song博士、香港理工大學的張玉艷博士合作完成該項研究。研究論文《How to enhance hotel guests’ acceptance and experience of smart hotel technology: An examination of visiting intentions(如何提升客戶對智能酒店科技應用的接受程度和體驗:到訪目的評估)》去年在《International Journal of Hospitality Management》發表。 

研究團隊以線上調查形式訪問了648名內地旅客,並以此為基礎完成研究。選擇受訪者的兩個主要標準包括:過去三年期間至少旅行過一次,且在旅行期間曾入住酒店。 

研究人員在結論中提議:“科技設施應與尖端技術應用一起開發,並說服客戶相信這些設施的便利性和實用性。”從這個意義上說,根據消費者的差異進行分類有助於酒店作出正確的投資決策。研究發現,“人們認為,若智能酒店科技應用設施的使用難度越低,實用性越高”,對年長客戶而言,這尤為突出。 

疫情挑戰 

智能酒店概念於2008年前後提出,隨即迅速發展。“採用人工智能技術的智能酒店逐步建立,並改變了客戶的消費目的和企業的運營流程,”該研究論文稱。 

研究將智能酒店科技應用設施定義為“向客戶在客房內、外提供額外用品或設施,且不收取額外費用”,從免費Wi-Fi接入服務和提供便捷自助服務的移動應用程序,到面部或語音識別技術、服務機器人、智能電視設備、智能房間鑰匙和輕觸屏面板等,讓客人控制房間照明、溫度和音響設備。 

研究團隊在結論中指出,新冠肺炎疫情加快了酒店業採用智能技術的速度。疫情大流行迫使交通、旅遊和酒店等行業使用機器人技術及其他自動化技術。“透過非接觸式互動、非接觸式登記入住和客房服務、紫外線燈技術和靜電噴塗設備等尖端技術應用,降低感染風險,或可增強消費者對入住智能酒店的信心”,論文寫道。 

研究人員總結:“酒店經營者正面臨著艱鉅的挑戰,必須做好準備,接受新技術並調整戰略,以保持競爭力。” 


– 研究人員 

澳門旅遊學院副教授楊惠君博士擁有香港理工大學頒授的博士學位。她進行的研究曾在國際會議上獲獎,其研究興趣包括酒店和旅遊教育、酒店業人力資源管理、旅遊業管理和活動管理。 

Hanqun Song博士是University of Bradford管理學院副教授。他擁有澳大利亞Griffith University旅遊推廣博士學位,其研究領域包括旅遊業和酒店業的消費者行為、華人旅遊業和目的地營銷。 

香港理工大學酒店及旅遊業管理學院副院長張玉艷博士擁有英國University of Strathclyde頒授的博士學位。她專注於酒店業和酒店管理的研究,並以此為其教學重點。 

澳門旅遊學院酒店管理課程主任管潔琦博士擁有澳門大學頒授的工商管理博士學位。她的研究興趣包括社會會計、企業社會責任報告、酒店業和博彩業會計、審計,以及旅遊業和酒店業供應鏈管理。  


– 研究論文 

楊惠君、Hanqun Song、張玉艷和管潔琦: 《How to enhance hotel guests’ acceptance and experience of smart hotel technology: An examination of visiting intentions(如何提升客戶對智能酒店科技應用的接受程度和體驗:到訪目的評估)》, 2021年發表在《International Journal of Hospitality Management》第97卷 

https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2021.103000