hotel concierge reception desk

聊天機器人革命

娛樂場和酒店的輝煌和成就不僅帶動這座城市收穫了數千億美元,而且還培育了許多專業從業人員。有人選擇到海内外繼續發光發熱,也有人利用相關經驗來開拓新的職業領域。 

文:黎祖賢 


本刊記者回顧兩家由擁有澳門工作經驗人士創辦公司的歷程,並探討他們目前為小型企業提供的技術解決方案(聊天機器人)。 

虛擬酒店助手 

曾在路氹金光大道金沙城中心喜來登大酒店前台工作了六年的Stefan Renziehausen對為客人提供最佳和最愉快的六年工作經歷充滿了美好的回憶,儘管期間無法避免地出現了小風波和挑戰。 

“澳門喜來登大酒店約有4,000間客房,我在那裏工作時面對的一大挑戰是……每天至少有100、200位客人提出類似的要求:請為我的房間補充瓶裝水……”Stefan說,“酒店必須有人處理這些問題並採取後續行動,然而,總會出現無法正確傳達某些信息的情況。” 

SABA Hospitality 創辦人

更不用提他所面對的提語言障礙了。作爲一名無法使用粵語或普通話作流利溝通的德國人,他每天需要為來自世界各地的賓客服務,當中不會說中文和英文的佔據了大多數。 

在工作場所面對的日常挑戰激發了他探求解決方案的靈感。他和其他三位聯合創始人去年共同創立SABA Hospitality。團隊的另外兩位創始人同樣擁有多年在澳門酒店業工作的經驗。 

一般情況下,客人需通過電話或面對面交流,才能與酒店員工溝通其需求和要求。與這個慣例相比,這家位於澳門的公司為酒店運營商提供名為“SABAGuest”的解決方案,即一種由人工智能(AI)驅動的聊天機器人,集中、自動化處理與酒店住宿客人之間的溝通。 

“這是未來技術。”負責公司運營的執行董事Stefan Renziehausen介紹說。 

任何語言 

SABAGuest是一個網路架構(web-based)平台,即住客無需下載任何應用程序即可提出查詢和請求,酒店亦能回應、管理收到的客戶投訴、建議及提供最新產品。 

“在平台上,客人無論以任何語言打字和説話,系統均能夠處理相關的信息並在客人手機上顯示答案,”Stefan説明道。簡而言之,SABAGuest的作用是識別用戶提供信息中的關鍵詞、句子結構和其他“標記”,同時根據SABA定義的設置和預設屬性,提供最合適的回覆。 

 “例如,一隻紅酒杯和一杯紅酒之間存在巨大差異;儘管單詞相同,但是詞順不同-我們的平台能夠準確地識別客人的要求。”他說。 

平台配置為可以處理超過100種語言,並融入了Google翻譯,它目前專門提供六種語言,即繁體中文和簡體中文、英文、韓文、日文和德文,確保母語使用者的語言水平。SABAGuest還能夠與社交媒體平台(包括微信、Line和Facebook Messenger)互相整合,允許酒店員工在任何時候作出回應、與客人互動。 

澳門挑戰 

自去年5月成立以來,該公司已為全球25家酒店設置SABAGuest,其中包括越南、馬來西亞、菲律賓、迪拜、美國和澳門的經濟型酒店。 

 “基於專業的語言環境設置,我們特別關注東南亞市場,當中包含了其他亞洲客戶(例如日語、韓語和中文)的國家和地區。”Stefan表示,“在亞洲,人們對(chatbot)概念更加熟悉,了解其中的意思。假若酒店總經理精通技術,也就更容易理解我們的平台了。” 

在談及吸引澳門市場客戶遇到的挑戰時,他指出,澳門有119家酒店和旅館提供38,500間客房,“困難在於這裡的酒店規模過大,決策過程需要很長時間。” 

由於澳門酒店仍未精通於借助技術處理與客人互動方面的問題,他自信地預測“澳門的酒店將遲早配備虛擬系統和某種形式的聊天機器人技術。” 

個人化體驗 

由於人際間互動和個性化服務是酒店行業的關鍵因素,有人擔心諸如聊天機器人之類的技術解決方案可能令客人的體驗失去個性。 

“在某些酒店中,工作人員由於語言障礙無法清晰地理解客人的要求,我們為他們配置了平台。”Stefan說,“目前的技術是如此聰明和先進,以至於難以在機器人與實時對話之間作出區別。” 

例如,經過定制的SABAGuest可在數秒後才作出回應,以模仿人類交談的速度,令“某些酒店客人無法察覺自己並非與真人交流”。 

這位執行董事強調道,平台有助酒店提高運營效率,協助員工更有意義地與客人互動。 

他補充說:“安排專門的工作人員坐在位置接聼關於早餐開放時間等問題的電話,這既耗時又困難。” 

為酒店業 

Stefan稱,隨著近年越來越多公司專注於開發聊天機器人和類似技術,令SABA脫穎而出的是在酒店業積累的經驗,聯合創始人在該領域共擁有50年的經驗。 

“這就是我們的競爭優勢:我們了解酒店業。我們不僅開發聊天機器人,而且還專門為酒店業開發了聊天機器人。”Stefan Renziehausen說,“例如,我們的系統可以安排叫醒電話服務:因為我們曾經在酒店業工作,所以我們的系統總是在10分鐘後自動發出第二次提醒。” 

經過一年多的運營,SABA有望在年底或明年第一季度實現收支平衡。它還參加了多項貿易展覽會和創業競賽,著力推廣並擴展自身網絡。6月,公司在HITEC美國酒店技術展覽會上獲得了ENTREPRENEUR 20X(E20X)的“People’s Choice Award”。 

展望未來,團隊正努力物色機會,希望拓展酒店行業以外的應用聊天機器人技術。例如,他們為餐飲行業開發了數字菜單和點餐系統,目前正著手為私人住宿租賃行業開發平台。 

 “無論經營的是餐廳、貴賓室,還是會員俱樂部等客戶服務,這些都將成為我們未來幾年產品開發的領域。我在這裡安家。”他強調,亞洲市場是SABA開發的重點,“這就是旅遊業壯大的地方,也是我們想要進駐的地方。” 


張日熙

中小企技術 

張日熙領導了喜來登大中華區的員工招聘已經有十多年的歷史了,尤其是澳門區酒店及度假村的人員招聘。他在數年前看到了聊天機器人的強大功能。 

他回憶說:“由於許多澳門酒店擁有大量員工,例如數千名員工,我們在工作流程中引入了聊天機器人技術,令某些面試程序自動化。” 

這給張日熙留下了非常深刻的印象,因此當他2017年離開招聘部門後,決定創辦自己的公司SignHUB,致力在可接受的價格範圍内為中小型企業提供自動化技術解決方案,例如聊天機器人 。 

和許多初創公司一樣,他的創業歷程並不順利。與澳門團隊攜手開發的最初兩個分別針對餐飲和教育領域的聊天機器人產品以失敗告終,對張日熙在香港創辦的SignHUB來說第三次是十分幸運了。  

“我們的第三個產品致力於實現香港教育機構註冊流程的自動化;例如,平台通過向客戶提供相關信息(如相應課程的類型和時間表)處理客戶的查詢。”這位SignHUB的創始人兼首席執行官表示,“香港的數家中型教育機構正在使用它,並取得了很好的效果。” 

銷售漏斗 

繼第三個聊天機器人產品獲得成功之後,這家初創公司於今年第二季度推出了MyCart,這是一個與Facebook Messenger集成的聊天機器人解決方案,以藉社交媒體引擎Facebook進行線上銷售和推廣的店鋪和商人作為銷售目標。 

“MyCart的其中一項賣點是將銷售推廣與客戶關係管理聯繫起來。”他解釋說,“例如,當商人想要進行促銷時,他們當前缺乏通知所有顧客的渠道;但是,當他們在Facebook頁面上積累了一定數量的訪問者後,MyCart能夠幫助他們自動將推廣信息發送至每個潛在客戶。” 

他補充說:“我們有客戶定期(通過MyCart)進行推廣促銷活動,其中甚至有部分客戶已經下訂單了,轉化率大約為5%至8%。” 

張日熙將客戶購買的過程描述為銷售渠道。他指出:“頂層是意識,中間是考慮,底層是轉化。MyCart恰恰能夠在考慮和轉換之間發揮作用。” 

活動平台 

繼新產品上市約半年,來自澳門和香港近50位客戶使用了MyCart,範圍包括服裝、珠寶、雜貨、家具和醫療保健服務等。 

“客戶數量的增長速度不是很快,因為自MyCart推出以來,由於另有產品發佈,我們無法投入太多時間和精力進行推廣,”張日熙在談到公司6月發佈的活動管理、推廣和票務平台-1TICKS-時解釋道。 

他說:“這就好比簡化版本的Eventbrite,但這是本地化和中文版本。”任何活動組織者都能夠在1TICKS上開設帳戶進行活動推廣和線上銷售門票。該公司按照通過平台出售的每張門票向客戶和活動組織者收取費用。 

他繼續說道:“SignHUB從聊天機器人解決方案開始,協助企業實現某些操作自動化,降低人工成本。但是,這不過是十分之二的客戶所面臨的最大問題。其他八位人士最關心的是如何找到新客戶,因此我們現在要做的就是設法幫助他們提高品牌知名度。” 

Employees stand at the concierge desk at Studio City casino resort, developed by Melco Crown Entertainment Ltd., in Macau, China, on Tuesday, Oct. 27, 2015. Studio City is the latest test of the former Portuguese colony's ability to attract visitors wanting to play on more than gaming tables and slot machines. Photographer: Justin Chin/Bloomberg

光明前景 

由於1TICKS平台仍處於優化階段,除了《銀娛呈獻: Hello Kitty Hello Again》外,目前沒有其他活動。該活動由澳門國際盛事促進會在澳門舉辦,為紀念日本流行卡通人物Hello Kitty 45週年。 

“Hello Kitty活動的組織者在澳門有很多經驗,卻面臨着如何尋找新客戶和新收入的困境,這正是我們試圖提供的幫助。”張日熙說,“隨著平台為更多活動提供服務,我們希望將來會有更多的人關注它,從而使活動組織者受益。” 

張日熙對1TICKS在澳門市場的前景充滿信心,因為這座城市每年都會舉辦許多大小不一的活動。 

他說:“這種平台在澳門也屬不常見,因此目前澳門是1TICKS的主要關注點。我們可能還會嘗試其他市場,例如香港,但那裏的競爭將會更加激烈。” 

業務量 

考慮到向澳門、香港企業推廣新技術解決方案,張日熙說,將需要更多時間與區内客戶討論及宣傳有關概念。 

“例如,假設MyCart能夠為商家帶來10%的額外線上收入。鑑於香港的業務量較大,當地的港幣10,000元在澳門就只能獲得澳門幣1,000元,”他舉例說,“因此,香港企業更容易接受新解決方案並進行變革。” 

他表示,SignHUB進入運營的第三年,儘管談論何時可以收回投資尚為時過早,但預計明年將收支平衡。 

“過去兩年中,我們已經提出了許多產品,因此在不久的將來,我們將致力優化現有產品,令所有產品處於相似的發展階段。”張日熙說,“我們沒有一支龐大的團隊,不希望團隊過於緊張。” 

但可以肯定的是他們的任務沒有改變。他總結說:“我們創立SignHUB是希望通過新技術解決方案為中小企業提供協助,我們仍在這樣做。” 


什麽是chatbot? 

Chatbot,即聊天機器人(聊天機器人的代碼),是一種人工智能程序,能夠通過文本和聽覺方式模擬對話,類似於人與人之間的交流方式。