本地研究人員指出，O2O營銷模式下的用餐體驗已經改變了顧客的思維和行為。
《商訊》2023年1月特刊 | 三年疫情—改變了什麼？
有別於其他城市的餐飲業受到疫情重創，澳門餐飲業利用數字技術的優勢進行調整並鶴立雞群。
面對充滿挑戰的疫情，確實有許多人放棄或無法適應，但亦有人通過加入澳覓或mFood等O2O平台成功增加收入（“O2O 是指線上購買線下實體商舖的消費產品或服務的營銷模式”）。
以O2O和疫情為背景，澳門大學學者張紛和羅振雄合作完成了澳門首個用餐體驗研究，同時探討這背景如何“改變了顧客的思維和行為”。
研究人員解釋，O2O市場“過去六年在澳門蓬勃發展，市場規模從2018年的50萬累計用戶飆升至2020年的280萬”。此外，他們補充說，在澳門經營的餐廳數量為2,700家左右，當中已有約1,800家加入了O2O平台，其中400家是在疫情爆發後才加入的，“由於技術本身能夠給買賣雙方帶來便利，故O2O平台激增。”
便利並非吸引消費者的唯一因素。“物有所值、品牌聲譽和服務質量等多個因素對顧客的用餐體驗至關重要”，《 Will Macau’s Restaurants Survive or Thrive after Entering the O2O Food Delivery Platform in the COVID-19 Pandemic?（疫情期間加入O2O送餐平台後的澳門餐廳能夠生存或繁榮？）》一文寫道。
兩位學者指出：“參與研究的餐廳普遍對加入O2O平台持積極態度，他們認為這減輕了疫情危機對其業務造成的負面影響，除幫助他們留住忠實的顧客外，還讓他們接觸到更廣泛的受眾。”
很多本地餐廳都這麼做，但不要以為就沒有出過問題。兩位研究人員還研究了適應過程並得出結論，例如，“O2O平台的整合引入了餐廳無法控制的第三方因素，例如，送餐員的態度會影響客戶的評價和行為。此外， 大多數顧客選擇O2O平台的原因是其提供的低價優惠及格價能力。這些平台還可能導致其他問題，對餐廳聲譽造成損害。”他們警告說。
統計局最新數據顯示，2021年餐飲業虧損逾8.5億澳門元。受旅客人數增加的影響，這些數字仍較2020年好。
“希望O2O電商能夠啟發實體餐廳，拓寬他們的眼界”
張紛與羅振雄教授合著該篇研究論文。兩人均在澳門大學亞太經濟與管理研究所工作，羅教授是該研究所的副所長，張女士是研究助理。
疫情使餐飲業O2O平台爆炸式增長。您認為這場“革命”將持續下去，還是當情況“正常化”後，O2O業務將出現萎縮？
張紛 – 疫情“常態化”後，餐飲、零售、酒店行業的O2O業務將繼續為廣大商家提供全面、專業的營銷運營解決方案。就餐飲行業的食物和廚房用品消費而言，懶人食品和器具消費也正乘風而起。據淘寶數據顯示，懶人自煮火鍋、懶人燒烤等產品的銷量增長了150%。通過將實體餐廳鏈接到O2O平台，餐廳提供有限數量的折扣代碼，推動消費者繼續享受線上購物。藉助線上線下聯動銷售，得出的疊加效果比單純的“一加一”更顯著。除了增加品牌曝光度外，也帶動了澳門的消費氛圍，為本地消費者帶來新鮮感。
“下一個十年無疑是O2O的時代。外賣、網購及其他O2O便捷服務為快節奏的都市生活帶來了便利，催生了‘懶人經濟’的快速發展”– 張紛
實體餐廳將必須依賴這一銷售模式和收入嗎？還是能夠回到僅靠實體業務就能生存的時代？
張紛– 實體餐廳直到2020年才受到2019年新冠疫情爆發的衝擊。實體餐廳將依賴此銷售模式和收入，知名國際品牌、連鎖餐廳和品牌的情況並不少見。 此外，實體餐廳應投資高端多元化和數字化，以增強自身抵御風險的能力。防疫常態化後，只要不再因疫情波動而全面封城的話，疫情對實體餐廳的影響將逐漸消退。隨著互聯網快速發展，速度和效率對企業的成敗起著至關重要的作用，現在的客戶往往追求更優質的產品和個性化的服務。與此同時，O2O營銷模式帶來的運營效率和成本優勢為各行各業創造了新的機遇。如今，無論是傳統企業還是創新行業，都在探索O2O電子商務的營銷新模式，尤其是在B2C業務領域。 市場上不乏革命性的創新思想。我希望O2O電商能夠啟發實體餐廳，拓寬他們的眼界。
餐廳經營者面臨重大挑戰，包括業務急劇下降、勞動力短缺或食品安全等問題。你如何評價他們的回應？
張紛– 澳門餐飲業市場承載量較小，勞動力和土地資源均十分緊張，給餐飲業者帶來越來越大的發展壓力。澳門實體餐廳攜手O2O平台，為本地消費者創造了全新的線上線下體驗。加上O2O平台提供支付、物流、購物等全方位的重量級優惠，我們希望為線上線下業務帶來更多客流量，增加曝光率和提升轉化率。餐飲經營者紛紛與O2O平台合作，希望通過線上線下的互動，進一步解決生意銳減、勞動力短缺、食品安全等問題。此外，O2O平台主要為餐飲零售企業提供外賣管理系統、配送系統、數據中心、BI數據分析、系統託管等O2O一體化解決方案。
作為澳門的龍頭產業，旅遊業應從餐飲業的經驗吸取教訓，並加大對O2O的投資嗎？
張紛 – 疫情發生以來，實體餐廳積極應對疫情影響，加大推廣促銷的力度。 與電商、O2O到家營運商、生鮮商家緊密合作，加快庫存銷售，全力以赴恢復正常的銷售節奏。通過一系列務實舉措，實體餐廳業務整體恢復良好，現有同類業務的營收已恢復同比增長。實體餐廳的經驗，讓旅遊業界感受到科技日新月異的發展，啟發他們發展前瞻性的新意念，提早裝備自己。澳門大力推進粵港澳大灣區戰略，為本地旅遊業帶來新機遇。澳門可以利用大灣區豐富的人力和土地資源優勢，立足一個更廣闊的市場，開展或拓展自己的業務。同時，大灣區市場對於許多旅遊運營商來說是一個相對較新的市場，這裡擁有一套有別於澳門的文化、法規和運營模式。我希望，澳門旅遊業能夠借鑒餐飲業的成長經驗，提高行業開拓大灣區市場的成功率。
