澳門旅遊學院學者參與的一份研究顯示，酒店可透過掌握消費者線上訂房的時機提升業績。
研究中心 | 《商訊》與澳門旅遊學院之合作項目
澳門旅遊學院學者參與的一份最新研究指出，酒店可透過瞭解潛在消費者使用其官方網站的時機推動業務發展。研究人員認爲，訪客使用酒店網站的模式能協助企業做出明智的決策並改善結果。
該研究由學院學者陳正珠博士與香港理工大學酒店及旅遊管理學院的馬晶合作完成。其他參與研究的學者還包括澳門大學的羅振雄教授（論文發表時在香港理工大學任教）、英國Bournemouth University 的Dimitrios Buhalis教授和香港理工大學唯港薈酒店總經理海德（Richard Hatter）。
研究論文《Dynamics of hotel website browsing activity: the power of informatics and data analytics（酒店網站訪客瀏覽活動動態：信息學和數據分析的力量）》6月在學術期刊《工業管理與數據系統》上發表。
學者們得出結論，了解消費者線上行為的時間性波動可協助酒店管理層應對不同挑戰及把握機遇。“了解周期性變化，不僅是數周或數月內的趨勢，甚至是數小時內的波動，所提供的信息都可能有助酒店改善制定市場營銷組合，”他們提議，“當潛在客戶打算展開對話、查找更多信息並進行預訂時，透過網上和社交媒體傳達正確的信息，對酒店推動業績至關重要。”
參與守則
是次研究獲香港理工大學資助。早於2019年香港舉辦國際酒店餐飲教育學會（International CHRIE）亞太分會及歐洲分會聯合年會時，就已提出相關研究工作的雛形。
研究人員從香港一家豪華酒店網站上收集了合共29,976 份hourly weblog（即每小時的網絡日誌），記錄並分析了網站訪客與網站之間的互動。數據覆蓋的時間段由2014年8月至2017年12月，涵蓋近 550 萬人次。
結果顯示，訪客瀏覽酒店網站的行為以年、月、日和周為基礎，發生變化，尤其是在“吸引度”方面，即網站吸引和留住用戶的能力。一方面，網站訪客的活躍度於 2014年至2016年呈穩步上升趨勢，到2017 年卻有所下降。另一方面，網站訪客的活躍度在每年的7月至9月間最為活躍。若按週計算，平日的訪客活動量較高；若以日均計算，則每天中午到晚上為網站的繁忙時段。
研究指出，酒店可以利用網站的使用高峰期推送更多實時促銷信息，鼓勵計劃外消費。此類策略有助於市場營銷工作有效性的提高，因為這些時間段內進行的推廣能夠覆蓋更大範圍的訪客群。
然而，酒店運營商不應忽視網站活動較少的時間段。“流量少和活動不頻繁意味著資源未有得到充分利用，營利能力將受到影響，”研究人員提議，酒店可在這些非繁忙時間提供更多線上促銷活動，以增加訪客流量。
“要充分利用酒店網站進行市場推廣和銷售，營運商應針對淡季及非繁忙時段，增加與熱門搜索引擎和社交媒體網站的合作，以提高網站在目標受眾之間的知名度，”學者們指出，“所有這些努力都將對企業的競爭力和營利能力帶來直接影響。”
於此同時，研究稱，深入了解消費者使用酒店網站的情況還有助於提高動態定價和績效管理的有效性。“例如，若深夜瀏覽網站的訪客更專注於較低價格的選擇，商業客戶則可能更看重設施或便利性，這些都可能會導致不同時間制定不同的房價和替代優惠，”研究人員稱，“了解服務交付的時間範圍，特別是當客戶試圖進行實時預訂服務時，需要整合所有相關信息和互動操作，同時輔以一系列補充操作，實現動態包裝和定價互補系統集成。”
就酒店根據網站使用情況預測高峰時段的效用性方面，研究還提出了其他要點，包括充分部署客戶服務人員等人手和資源，以應對額外的網站流量和舒緩系統壓力。研究人員指出，酒店應該認識到，這些時間段“或並非反映推廣、銷售或預訂部門的正常工作時間，而是反映了消費者希望進行互動和交易的時間”。
– 研究人員
澳門旅遊學院講師陳正珠博士在學院完成酒店管理學士學位課程後，到香港理工大學進修並獲頒酒店及旅遊管理博士學位。目前，陳博士負責教授學院與服務行業管理及定量研究方法有關的課程。
馬靜為香港理工大學酒店及旅遊管理學院畢業生，擁有酒店管理理學學士學位。
羅振雄教授曾先後在加拿大和香港從事產業及學術工作，並於 2021年加入澳門大學，任綜合渡假村及旅遊管理學系講座教授。他擁有加拿大University of Regina頒發的計算機科學博士學位。
作爲一名策略管理和市場營銷專家，Dimitrios Buhalis 教授專攻旅遊業、旅行、酒店和休閒產業的信息通信技術應用，是英國Bournemouth University商學院eTourism Lab (電子旅遊實驗室)主任兼旅遊業及款待業研究國際中心副主任。他擁有英國University of Surrey頒發的博士學位。
海德先生是香港唯港薈總經理，該酒店由香港理工大學創立。他同時兼任該大學酒店及旅遊業管理學院的客座副教授。
– 研究論文
陳正珠、馬靜、羅振雄、Dimitrios Buhalis和海德，《Dynamics of hotel website browsing activity: the power of informatics and data analytics（酒店網站訪客瀏覽活動動態：信息學和數據分析的力量）》, 2021年發表於《Industrial Management & Data Systems》第121卷第6策, 第1398頁至1416頁, 2021.
