於社區中航行

位於舊城區的一家精品酒店,利用本身的澳門特色,向旅客提供互動式服務,協助他們探索城市。 

文:黎祖賢 

攝影:張金加 


葡萄牙人於15世紀發明了卡拉維爾帆船(caravel),並以此船到大西洋探索。五個多世紀以後的今天,在這座曾被葡萄牙政府統治了一段頗長時間的城市中,出現了一家無論是名字,還是風格,都與這帆相似的精品酒店。 

“我們希望,卡爾酒店(Hotel Caravel)也能夠成爲旅客在澳門旅程中的一艘帆船,與旅客一起探索小城的不同角落,感受這裡的文化和知識魅力。”酒店經理劉倩湄介紹,這家擁有46間客房的酒店地處新馬路附近的海邊新街。 

這家被澳門旅遊局定為二星級酒店的經濟型酒店於2017年底試營業,今年7月正式開業。劉倩湄今年十月接受採訪時解釋:“酒店直到今年才正式開業的原因是等待健身中心和餐廳準備妥當,只有一切設施就緒,我們才能為客人提供住宿、餐飲和運動等完善服務。” 

卡爾酒店除了向客人提供單人房、雙床房及最多可容納4人的家庭房等一系列客房選擇外,另外在一樓設有新加坡風味“南洋咖啡”,首家國際連鎖廿四小時健身院品牌“ANYTIME FITNESS”則位於地庫。 

“本地大多數酒店的健身中心都只開放至晚上11點或午夜,但我們的健身設施卻能夠全天開放,住客可以隨時到訪和鍛煉。”劉女士表示,“我們確實沒有太多設施……但是我們嘗試為住客提供盡可能多的選擇。” 

澳門風情 

在介紹酒店體驗時,劉倩湄提到的其中一項重點是“本地元素”。房間用本地攝影師拍攝的澳門風光照片作爲裝飾,公共區域亦設有小型攝影展。“儘管卡爾酒店沒有金碧輝煌的裝修,但我們竭盡所能為住客提供盡可能多的本地資訊,協助他們探索大三巴牌坊及其他古老街區,並向他們推薦商店和餐館。” 劉倩湄說。 

“多年來,我們發現訪澳旅客的組合發生了變化。”她強調道,“並非所有旅客都熱衷於娛樂場和購物,有部分人士希望探索這座城市,並願意嘗試入住綜合度假村之外的精品酒店。” 

官方數據顯示,2019年1月至10個月期間,澳門共接待了旅客3,341萬人次,同比漲幅達15.3%;其中,内地旅客人數佔總旅客人次的七成以上,年增長15.9%至2,380萬人;香港旅客的數字緊隨其後,成爲澳門第二大的旅客源市場,旅客數字激增21.2%至613萬人次。 

平均分配 

劉倩湄介紹,卡爾酒店的住客來自區内不同城市和地區,分佈“相當平均”。“酒店未有依賴單一的客源市場,擁有非常出色的住客組合。”她說,“住客來自内地、台灣、香港,韓國、泰國、馬來西亞、新加坡和菲律賓等。” 

酒店錄得八成至九成的平均入住率,且在一般情況下的房價介於800港元至1,000港元之間。“到目前為止,卡爾酒店的表現已經達到了預期,且一切進展順利。當然了,如果入住率能夠提高,那就更好。”劉倩湄說,“每逢長假,例如暑假、聖誕節和新年,我們的入住率和房價也會相應增加。” 

這也意味著,卡爾酒店至今寫下的入住率比同類酒店要好。最新官方數據顯示,2019年第三季度澳門二星級酒店的平均入住率僅為72.6%,三星級至五星級酒店的平均入住率則為89.6%至92.1%之間。 

服務為本 

當談到酒店的吸引力時,劉倩湄列出了多個要點。她認爲:“卡爾酒店擁有便捷的地理位置,與巴士站僅舉步之遙,住客可選擇搭乘巴士前往氹仔等地;與此同時,酒店與大三巴等多個熱門景點僅相隔10分鐘左右的步行路程。” 

“或許我們的服務不是最優秀,但我們非常重視與住客的互動。我們的員工可協助住客安排行程,提供澳門的介紹等等。”她說,“許多住客都認爲我們的員工很好、友善且樂於助人。” 

劉倩湄指出:“我們在這一方面付出了很大努力,例如,我們一旦得知任何新餐廳的資料,就會與團隊分享相關信息,令員工能夠與酒店客人分享這些信息。作爲一家二星級酒店,除了提供合理的價格外,我們不甘落後,仍然希望提供優質的服務。” 

政府數據顯示, 2019年7月至9月期間,澳門共有83家酒店,提供37,570間客房;其中,14家二星級酒店和38家旅館,分別提供873間客房和953間客房。 

酒店供應量預計將至少會增長四分之一以上。土地工務運輸局的數據顯示,今年第三季度尚有18個酒店項目處於建設階段,合共將提供6,935間客房;處於規劃和設計階段的酒店項目數量為24家,可提供4,067間客房。 

陸續有來 

最近,政府修訂了酒店業規範,旨在促進該行業發展,特別是經濟型酒店的發展,以滿足旅客的不同需求。據有關部門稱,經濟型酒店是指二星級酒店和旅館。 

立法會正審議該部草案,建議將二星級至五星級酒店所需的客房數量門檻從現時的40間客房調低至10間;同時,降低對二星級酒店設施和服務的要求,以加快增加城中這類型酒店的供應量。  

“過去幾年,我們實際上在市場上看到了更多精品酒店的出現。”劉倩湄強調,“我認為,市場肯定會推出更多同類產品,並正在逐步發展。有部分旅客不僅會選擇高檔的酒店住宿,亦願意考慮其他可能性。” 

儘管卡爾酒店的位置優越,但舊城區卻帶來了一個問題:洪水氾濫。當澳門先後在2017年和2018年受到颱風吹襲時,海邊新街及鄰近的低窪地區均遭受了嚴重洪災。繼2017年遭受53年以來的最強颱風天鴿襲擊之後,卡爾酒店加強了防水閘設置。 

“該區去年受到了颱風山竹的影響,但得益於防水閘的保護,酒店遭受的破壞始終有限。可以說,當室外的洪水高度達到腰部的水位時,酒店内的水深不過是腳踝位置。” 

借助科技? 

經過近兩年的運營,劉倩湄指出,迄今為止遇到的最大挑戰是管理費用,即人工成本。最新官方數據顯示,截至9月,澳門的失業率維持在1.8%的水平,自2012年6月以來一直保持在2%或以下。在低失業率的情況下,就業人口的月收入中位數寫下了新的紀錄,為澳門幣17,000,同比增長6.25%。 

她表示:“儘管我們屬小型旅館,但仍然需要招聘人手,擔任不同的職務。”她補充說,酒店現時的員工總數約為10人。 

由於許多企業在運營中借助科學技術提高效率,降低人手成本,只要“它能夠增加服務的價值”,劉倩湄就願意採取這些辦法。 

但是,她補充說:“我們不希望看到這些科學技術破壞員工與住客之間的互動。例如,我們可以通過Google Map告訴住客到達某個地點的方法,但這必須通過與我們的員工互動實現,員工可以向住客介紹更多與該地點有關的故事和歷史。” 

在加入卡爾酒店之前,來自香港的劉倩湄曾在廣州皇冠假日酒店旗下的一家物業工作,並協助一家香港經濟型酒店營運。在談到港澳兩地經濟型酒店細分市場的差異時,她指出:“香港的商務旅客數量可能佔據優勢,到澳門的旅客則主要是觀光旅遊,但運營方式和服務心態卻大致相同。”